Churn adalah peristiwa di mana pelanggan tidak menemukan nilai yang dicari dalam produk yang ditawarkan sehingga memutuskan untuk meninggalkan produk tersebut. Cara mengidentifikasi dan mengurangi churn menjadi penting, karena untuk mencari dan mendapatkan pelanggan baru, ternyata 5 hingga 25 kali lebih mahal daripada mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Apabila kita berhasil meningkatkan retensi pelanggan, keuntungan yang dapat kita terima juga akan meningkat. Setelah memahami betapa pentingnya meningkatkan retensi pelanggan, berikut nilai-nilai yang dapat diperhatikan dalam mengidentifikasi dan mengurangi churn.